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SERVICE

服務(wù)支持


當(dāng)前所在位置:首頁(yè)> 服務(wù)支持> 售后服務(wù)


質(zhì)保期服務(wù)計(jì)劃

1.服務(wù)管理總則

1.1實(shí)施目的

為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制,明確服務(wù)規(guī)范,及時(shí)處理客戶的投訴,建立大客戶服務(wù)中心,最大限度地為客戶提供滿意的服務(wù),并廣泛吸取客戶的意見,掌握市場(chǎng)信息,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù),特制定本公司服務(wù)管理制度。

1.2主要崗位職責(zé)

1)建立各類客戶服務(wù)管理具體制度并具體執(zhí)行。

2)客戶投訴受理與處理:為客戶提供咨詢服務(wù),跟蹤協(xié)調(diào)客戶投訴問(wèn)題的處理。

3)客戶信息管理制度:新客戶的建卡、建檔,客戶信息采集、統(tǒng)計(jì)、分析工作,建立健全的客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫(kù),并進(jìn)行相關(guān)的分析,協(xié)助其他部門的決策。

  

2.技術(shù)支持方式及手段

1. 我公司提供遠(yuǎn)程(電話、網(wǎng)絡(luò)視頻、遠(yuǎn)程控制)技術(shù)診斷和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。

2.接到客戶故障電話,0.5小時(shí)內(nèi)工作人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

3.針對(duì)故障問(wèn)題,半小時(shí)之內(nèi)可以解決的,當(dāng)場(chǎng)維修,否則,直接換新配件。

 

3.保內(nèi)保外承諾

我公司將會(huì)為本項(xiàng)目提供3年的免費(fèi)質(zhì)保,質(zhì)保期內(nèi)我公司將會(huì)無(wú)條件提供

截齒新開發(fā)性能的技術(shù)支持,保證滿足礦方采掘設(shè)備升級(jí)的技術(shù)需求。質(zhì)保期外,我公司仍保持質(zhì)保期內(nèi)的響應(yīng)服務(wù),免收維修費(fèi),對(duì)配件進(jìn)行更換按照成本價(jià)格收取費(fèi)用。

 

4.保內(nèi)保外售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題預(yù)案

1. 我公司在質(zhì)保期內(nèi)每月到截齒使用現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡檢,并登記在冊(cè)。

2.我公司在質(zhì)保期內(nèi)每月對(duì)所提供的設(shè)備進(jìn)行使用調(diào)查,消除截齒早期存在的問(wèn)題,保證截齒的可用率。

3.我公司在質(zhì)保期內(nèi)每月定期檢查庫(kù)存,保證本地庫(kù)存不少于服務(wù)總量20%的

備品備件。

4.在保質(zhì)、保修期內(nèi),同一型號(hào)截齒、同一質(zhì)量問(wèn)題連續(xù)兩次維修仍無(wú)法正常使用,該批次所有截齒無(wú)條件免費(fèi)更換為同品牌、同型號(hào)新截齒。

5.保質(zhì)期內(nèi)因不可排除故障而影響工作的情況每發(fā)生一次,其質(zhì)保期相應(yīng)延長(zhǎng)

60天,保質(zhì)期內(nèi)因截齒本身缺陷造成各種故障由我公司提供免費(fèi)技術(shù)服務(wù)和維修。

6.質(zhì)保期內(nèi)由于設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)輸、安裝及調(diào)試原因造成的損壞,我公司無(wú)償予以更換。

 

5.故障響應(yīng)時(shí)間

從交貨驗(yàn)收合格之日起,區(qū)域售后服務(wù)人員一旦接收到礦方所發(fā)出的服務(wù)請(qǐng)求,我們將立即做出響應(yīng),保證0.5小時(shí)內(nèi)派維護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。針對(duì)故障問(wèn)題,半小時(shí)之內(nèi)可以解決的,當(dāng)場(chǎng)維修,否則,直接換新配件。

 

6.其他服務(wù)承諾

1.如我公司中標(biāo),我公司所提供的截齒出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,我公司將承擔(dān)一切責(zé)任。

2.永久無(wú)償提供業(yè)務(wù)技術(shù)咨詢服務(wù)。

3.及時(shí)處理客戶的傳真、信函,并書面以及電話給予明確答復(fù)。

4.定期和不定期到礦方巡訪,預(yù)防問(wèn)題發(fā)生,確保礦方正常生產(chǎn)。

5.針對(duì)截齒的具體使用情況,如果礦方愿意,我公司可根據(jù)礦方合理化意見及時(shí)更改。

6.質(zhì)保期:完全響應(yīng)招標(biāo)文件關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量抽檢及索賠貨款標(biāo)準(zhǔn)的要求。質(zhì)保期為一年,質(zhì)保期內(nèi),質(zhì)量實(shí)行包退或包換。我公司承諾所提供的是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量保證實(shí)行“三包”。

7.我公司專門設(shè)立售后服務(wù)處,并配備受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的售后服務(wù)人員。質(zhì)保期內(nèi)及以后,接到用戶通知后立即作出響應(yīng),就近派遣售后人員,0.5小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并提出處理方案。若礦方在向我方發(fā)出故障報(bào)告24小時(shí)后我方?jīng)]有到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理,礦方有權(quán)自行處理故障,發(fā)生費(fèi)用由我方承擔(dān)。

8.質(zhì)保期滿后的運(yùn)行期間,每個(gè)月向業(yè)主的負(fù)責(zé)人員電話詢問(wèn)產(chǎn)品的使用情況,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)提出處理方案,不能解決的,公司派專業(yè)人員在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決。同時(shí)每3個(gè)月向業(yè)主派出專業(yè)人員進(jìn)行回訪。

9.做好售后技術(shù)服務(wù)

⑴向用戶提供詳細(xì)的產(chǎn)品安裝使用說(shuō)明書

⑵若有要求時(shí),我廠將派出售后服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)交底,指導(dǎo)安裝、調(diào)試、試運(yùn),及時(shí)消除缺陷。

⑶經(jīng)常對(duì)用戶進(jìn)行巡回走訪,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和反饋信息,盡快采取有效的糾正措施;

⑷按合同要求,及時(shí)提供合格的備品、配件。

10.質(zhì)保期滿后,我公司將向用戶提交完善充分的維護(hù)、保養(yǎng)、修理文件和手冊(cè)。

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